Decodom uspel v 7 atribútoch najlepších e-shopov. Získal výnimočné 94% hodnotenie

Digitálne služby a tvorbu e-shopu zveril do našich rúk aj jeden z najväčších predajcov nábytku na Slovensku – Decodom.

Dobrý e-shop je predovšetkým to, čo nevidíte

Opäť sa nám potvrdilo, že dobrá stránka nie je len o vzhľade. Vďaka funkčným digitálnym službám, prepojených s reálnymi službami zákazníckeho servisu, obstál Decodom v spotrebiteľskom teste v televíznej relácii Test magazín na výbornú a získal najvyšší počet percentuálneho hodnotenia v histórii tejto relácie: 94%.

Tím vývojárov, dizajnérov a kreatívcov musí ťahať za jeden povraz s tímom zákazníckeho servisu. Len tak môžu byť výsledkom plne uspokojené túžby návštevníka stránky, ktorý sa stane zároveň spokojným zákazníkom a bude sa do e-shopu opätovne vracať, príp. bude vaše služby odporúčať ďalej.

Ako v skúške obstáli slovenské e-shopy?

Prečo zožal Decodom taký úspech?

Snažíme sa potenciálneho zákazníka na webovú stránku nielen dostať, ale sa aj postaráme o to, aby bol plnohodnotne obslúžený. Výsledkom má byť pozitívna Customer Experience. Digitálne rozhranie klienta musí byť príjemné a jednoduché, aby ho nenútilo zbytočne premýšľať.

Dôležitejšie ako samotný e-shop je prepojenie digitálnych služieb s ich reálnym vykonaním.

Len ťažko ohúrite zákazníka perfektnou stránkou, ak po objednaní zistí, že si bude musieť tovar vyniesť sám, či bude musieť platiť za jeho vrátenie, ak s ním nebude spokojný.

Výsledky boli odvysielané v relácii Test magazín 27. 5. 2015. Pozrieť si ich môžete v archíve RTVS.

Obrázok vs. realita

Nakupovanie v e-shopoch využívame čoraz viac. Nie je problém objednať si cez internet knihu alebo dovolenku. Horšie je to však s nábytkom.
Kameňom úrazu je najmä to, že reálny vzhľad doručeného výrobku sa môže líšiť od obrázkov na webových stránkach predajcu. Aj na toto zákony a práva spotrebiteľa pamätajú a tovar by sa mal dať bez problémov do 14 dní vrátiť. Toto bolo tiež jedným z hodnotiacich kritérií.

1. Dajte návštevníkovi stránky pocit komfortu

Nesnažte sa byť silou mocou originálny. Zvyk je železná košeľa. Ak skryjete ikonu kontakty z vrchného do spodného menu, alebo dáte prihlásenie z pravého horného rohu do ľavého, výsledkom môže byť zmätok v hlave návštevníka, strata orientácie na stránke a jeho nasledovný odchod.

Samozrejmosťou by malo byť príjemné a jednoduché aj užívateľské prostredie po prihlásení do osobného účtu klienta.

Mať pekný, ale zmätočný dizajn bude skôr na škodu ako na osoh.

2. Zákazník má právo pohybu

Váš zákazník chodí do práce, má svoje koníčky a počas týždňa sa môže nachádzať na rôznych miestach. Nechajte mu voľbu miesta doručenia.
Jeho fakturačná adresa sa nebude vždy zhodovať s adresou doručenia, pamätajte na to aj pri možnostiach v nákupnom košíku.

3. Obslúžte svojho zákazníka až do jeho bytu

Vašim zákazníkom môže byť človek, ktorý bežne netrávi hodiny v posilňovni a, povedzme si úprimne, aj riadny chlap má asi problém vyniesť sám 100 kg nábytok na piate poschodie.

Vaši zákazníci určite ocenia možnosť donášky nábytku až priamo do bytu.
Zo siedmich testovaných e-shopov túto službu ponúkali len tri. Decodom vám dovoz a vynášku tovaru zabezpečí aj počas víkendov.

Úplným paradoxom je, ak vám ten istý predajca ponúkne vynášku do bytu pri kúpe tovaru v kamennej predajni, avšak pri kúpe v e-shope túto možnosť neponúkne. Áno, aj toto je realita.

4. Nenechávajte zákazníka hrať sa na Pata a Mata

Nie každý zákazník je natoľko zručný, aby si dokázal nábytok zložiť sám. Pri testovaní sa ukázalo, že s niektorými návodmi mali problém aj samotní majstri stolári.

Doprajte svojmu zákazníkovi pocit jedinečnosti a komfortu s dodatočnou službou montáže. Takúto „vychytávku“, ktorá by mala byť samozrejmosťou, ponúka len Decodom.

5. Nerobte si zo zákazníka lacnú pôžičkáreň

Každý dobrý e-shop by mal mať niekoľko možností platieb (platobná karta, platba cez internetbanking, platba prevodom, platba pri doručení).

Je smutné, ak potenciálneho zákazníka dostanete do košíka a pri kroku platby o neho prídete. Poučiť by sa z toho mohol aj Möbelix, ktorý vyžadoval platbu vopred, ale tovar doručil za viac ako 30 dní.

Preto odporúčame venovať príprave možností platieb v košíku dostatočnú pozornosť a vyskúšať niekoľko možností A/B testovaním. Následne si zvoliť ich poradie a zobrazenie spôsobom, ktorý klientom vyhovuje najviac.

6. Buďte tu pre svojich zákazníkov každý deň

Ak nemajú vaši klienti flexibilnú pracovnú dobu a benevolentného šéfa, len ťažko si môžu dovoliť telefonovať na zákaznícku linku, ktorej dostupnosť sa prelína s ich pracovným časom.

E-shopy, ktoré chcú ponúkať kvalitný servis, by mali mať hotline linku dostupnú aj podvečer a počas víkendov. Počas víkendu sa z testovaných e-shopov dalo dovolať len do Decodomu.

7. Dodržiavajte zákonné lehoty a buďte pre zákazníka dôveryhodní

Podľa zákona je tovar možné vrátiť do 14 dní bez udania dôvodu. Čo však v prípade, že ste už tovar predtým mali zložený? V teste sa našli aj takí predajcovia, ktorí už raz zložený tovar odmietli vziať späť.
Žiaľ, na niektoré nedostatky zákazník nemôže prísť inak, ako keď si nábytok zloží (napr. chybná farba, materiál, chýbajú súčiastka).

Decodom obstál aj v tomto teste a bez problémov zobral späť aj zložený tovar. Dokonca si poň pracovníci bezplatne prišli a odviezli ho.

Nezavádzajte svojich klientov a nezamlčujte skutočnosť, že im už raz zmontovaný tovar nezoberiete späť. Výsledkom môže byť poriadne nahnevaný zákazník, ktorý vám okrem sťažnosti na príslušných miestach určite rád poslúži aj negatívnou reklamou. Verte, že náprava reputácie v online biznise nie je práve ľahkým a lacným orieškom.

O zákazníka určite prídete, ak ho necháte posielať nábytok späť na vlastné náklady a obzvlášť vtedy, ak ho poplatok za kuriérske služby bude stáť pomaly viac, ako samotný tovar.

Inšpirácia na záver

Ak si chcete optimalizovať váš e-shop skúste niektorý z nástrojov na optimalizáciu web stránok a e-shopov (alebo ich kombinácie):